Interessante case over de (nieuwe) klantcontactstrategie van Ditzo:

Nieuwe digitaal klantcontactstrategie werkt

Klantcontact via WhatsApp, chat, Twitter en Facebook, maar zonder directe telefoonlijn. Dat laatste leek vragen om moeilijkheden. Maar na een jaar kijken Wouter de Vries en Miriam Martinus van Ditzo meer dan tevreden en vooral trots terug. Met het bewijs in handen: 85 procent klanttevredenheid. ‘Beginnen met een wit vel en out of the box denken’, legt Wouter uit. ‘Zo zijn we gestart.’ Het was een uitdaging, de opdracht die Ditzo Schade medio 2015 over zichzelf afriep: Als we de meest klantgerichte verzekeraar zijn, hoe kunnen we onszelf dan uitdagen onze service nog beter te maken en tevens deze rol zichtbaar te claimen? Wouter de Vries, performance-adviseur, pakte de handschoen samen met adjunct-directeur Ditzo Miriam Martinus op. ‘De klantcontacten stapelden zich op. Hoe meer kanalen we aanboden, namelijk telefoon, mail, social media en WhatsApp, hoe meer contacten we kregen. De telefoon nam niet af toen we WhatsApp gingen doen. De vraag was dus: hoe kunnen we dat slimmer organiseren?‘

Hoe pak je zoiets aan?

‘We hadden het over een totaal nieuwe inrichting van de klantenservice. Ik kreeg van Bob (Stehmann red.) 100 dagen om het voor elkaar te krijgen. Het streven was de kosten van het klantcontact te halveren, terwijl de klanttevredenheid zou moeten verdubbelen. Dat leek een extreme opdracht, maar volgens Bob is alles mogelijk, als je maar anders naar het vraagstuk durft te kijken. 1 januari 2016 moest het draaien. Dan begin je te ontwerpen met een wit vel en je af te vragen wat onlogisch is. Waarom zou je in een wachtrij willen staan, waarom zou je een mail sturen en tien dagen wachten op antwoord? Op Facebook en Twitter reageerden we binnen een uur, dat verschil was zo groot. Allemaal kanalen waar we wat mee deden. Daar zijn we opnieuw naar gaan kijken. De klant heeft een vraag, gaat naar de site en als die niet het antwoord geeft, dan gaat hij naar de contactpagina. De klant komt in een e-mailbak en dat stapelt maar. Dan krijg je hoge werkvoorraden.’

Jullie zijn ook eens om je heen gaan kijken.

‘Het is goed om te zien hoe succesvolle bedrijven met veel klantcontact de zaken aanpakken. Het grappige is dat er nu, na een jaar, bedrijven bij ons komen kijken. We zijn overigens niet gestopt met bellen, maar hebben het proces omgedraaid. We zijn bij Simyo op bezoek geweest, volgens de consumentenbond al negen keer de beste provider. En bij Bol.com en Coolblue. Die verkopen onder meer televisies. Ze zijn echt niet de goedkoopste. Toch groeien deze partijen. Service met een glimlach, dat is blijkbaar toch succesvol. Service kan dus onderscheidend zijn. Service met een Smiley.’

Service kreeg een belangrijker plaats op de site.

‘Ja, van een salesgerichte site naar een sales en servicegerichte site. Op de site stond nergens service. Klanten kunnen nu op de homepage een vraag stellen. We helpen ze ook met veelvoorkomende vragen. Als iemand wil verhuizen, kijken we wat de meestgestelde vragen zijn, die daarbij passen. Het is een soort trechter. Ook kun je onderwerpen selecteren waar we klanten vaak mee helpen. De klant kan dus zelf al veel antwoorden vinden. We zijn van 12.000 klantvragen per maand in 2015 en 2016 al terug naar 6.000. Zelfredzaamheid is zowel voor de klant als voor ons de meest efficiënte oplossing. Want geen klant vindt het leuk om klantenservice te bellen. Als je toch contact moet hebben, laten wij dan als bedrijf voorbereid zijn. Daarom is ook die terugbeloptie ingebouwd. Dan kunnen wij alvast de juiste gegevens erbij zoeken.’

Er is nu gelaagdheid in kanalen. Je hebt WhatsApp, chat, Facebook, Messenger en de terugbelfunctie. Hoe registreer je al die contacten en antwoorden?

‘We hadden KIS (Klantinformatiesysteem red.), maar chat en social media kon je er niet op kwijt. Dus weer een wit vel. Wat zou nou goed zijn? We zijn naar start-up bedrijven gaan kijken. Uiteindelijk zijn we uitgekomen bij de tool Zendesk uit Denemarken. Dat is een klantcontactregistratiesysteem en workflowsysteem. Je kunt realtime zien hoeveel klantvragen open staan en precies zien wie waar mee bezig is. Ook hoe lang de vraag al openstaat, want we garanderen nu binnen twee uur een antwoord. Na elk ticket dat een agent afrondt, gaat automatisch een mail naar de klant met de vraag hoe het contact is ervaren. Dat resultaat staat live op de website. Vandaag zeggen 85 van de 100 mensen dat zij goed geholpen zijn door Ditzo. Iedereen ziet dit.’

En de werkvoorraad is verdwenen?

‘Ja. We hadden veel werkvoorraad. Dagelijks kregen we 150 mailtjes binnen. Dat konden we gewoon niet wegwerken. Ooit hadden we een keer 10.000 mailtjes als werkvoorraad. Nu niets meer. Aan het einde van de dag is er een “Clean Up Crew”. En die werkt alles weg. We zijn trouwens nu dagelijks bereikbaar van ’s morgens half negen tot ’s avonds tien.’

Als je na een jaar de balans opmaakt. Wat komt daar dan uit?

‘Aan alle kanten positief. Wat denk je van een klanttevredenheid die schommelt rond de 85%? De reactietijd hebben we terug kunnen brengen van tien werkdagen naar twee uur! We kunnen alles doen met minder, maar wel heel gemotiveerde mensen. Want de engagement was in 2015 zo’n 56%. In 2017 is dat opgelopen naar 79%.’

Alle reden om dit uit te rollen over alle bedrijfsonderdelen?

‘Afgelopen jaar hebben Miriam en ik geholpen met het serviceconcept van a.s.r. Zorg – Ditzo Zorg en De Amersfoortse. We hebben bijna met alle andere businesslines gesprekken gehad over de vormgeving van de klantenservice en kanaalsturing. De essentie is om niet letterlijk de contactstrategie te kopiëren, maar goed te bepalen hoe – via welk kanaal – de klantenservice de klant het beste en snelste kan helpen. Wij willen in elk geval niets anders meer.’

Bron: http://ip.asrnederland.nl/ip1-2017