1. Door met social media te werken sluit je mensen uit die niet gewend zijn aan nieuwe media: ‘Dat klopt natuurlijk, daarom hebben we er bewust voor gekozen om een mix aan te bieden van kanalen. Niet meer alle kanalen en ‘zoek het maar uit…’, maar een beperkte keuze: chat (regel het direct), WhatsApp/ Facebook/ Messenger (social, maar wel 1-op-1 contact) of een terugbelverzoek. Waarbij wij per vraag van de klant bepalen op welke wijze wij de klant het snelste kunnen helpen!’
  2. Klanten willen toch het liefst iemand aan de telefoon: ‘Is dat zo? Wij denken van niet. Een klant wil een oplossing van zijn probleem, via welk kanaal dit gebeurt blijkt veel minder relevant te zijn dan wij denken. Natuurlijk blijven er vragen die beter per telefoon kunnen worden besproken. Bijvoorbeeld bij een overlijden. Dan bieden we dit ook aan via een terugbelverzoek. Op deze manier kan een callcenter agent zich voorbereiden op de klantvraag en de klant veel sneller helpen en terugbellen wanneer dit voor een klant goed uitkomt.’
  3. Klanten gaan op zoek naar andere nummers om toch te bellen: ‘Dat gebeurt! Zeker als je de klant teleurstelt op de aangeboden alternatieven (kanalen). Ik denk dat de telefoon voor veel klanten nog een ultiem ‘escalatie-kanaal’ is als al het andere niet lukt. Ook bij de switch met het stoppen van inkomend telefoonverkeer, gingen klanten andere afdelingen proberen te bellen. Hier moet je dan ook bovenop zitten. We hebben circa vijftien keer het telefoonmenu aangepast (bandje). Dat had effect. De overlast is heel beperkt gebleven.’
  4. Een terugbelafspraak is onhandig voor de klant. Die wil toch meteen geholpen worden:‘Dat is erg afhankelijk van wat de klant wil doen. En dat is nou ook precies waar we lang de tijd voor hebben genomen; analyseren waar de klant contact over wil opnemen en dan bepalen via welk kanaal we de klant het beste kunnen helpen. We proberen de klant altijd digitaal te helpen, lukt dat toch niet, dan bieden we de klant chat aan, of door een bericht te sturen (via social) of door een terugbelafspraak te plannen.’
  5. Chatten of appen met de klant kost meer tijd dan bellen:‘Een probleem met bellen is dat je onvoorbereid bent. Door je kanalen zo in te richten dat je weet met wie je contact hebt en welk probleem de klant heeft, kan je hem veel sneller (en direct) helpen. Dit hebben we zowel met onze chat als WhatsApp zo ingericht. Op basis van het e-mailadres en telefoonnummer dat de klant vooraf aangeeft (in combinatie met zijn vraag), bereiden we het gesprek voor en behalen we een veel hogere “first-time-fix” dan eerder via de telefoon. En een collega kan op één dag meer cases afhandelen via chat en WhatsApp, dan via telefoon.’
  6. Klanten willen niet zo veel privé-gegevens invullen bij Facebook of Twitter om in contact te komen: ‘We geven de klanten de keuze om te bepalen hoe ze contact met ons opnemen. Hierbij kijken we goed naar welke kanalen het meest worden gebruikt; zo is het gebruik van WhatsApp extreem hoog. Het zou wat ons betreft dan ook onlogisch zijn om daar dan geen service op te verlenen. Klanten die liever geen social media gebruiken, zullen sneller contact opnemen via de chat of een terugbelverzoek doen. Grappig is trouwens dat er (bijna) geen klanten zijn die dit vervelend vinden.’
  7. Dit digitale klantcontact werkt alleen voor Ditzo:‘Ik hoop dat niemand binnen ons concern deze gedachte heeft. De rol van digitale service gaat een enorme vlucht nemen de komende jaren. Daar ben ik van overtuigd en dat laten onderzoeken ook zien. Daarom denk ik ook dat het voor a.s.r. heel goed is dat Ditzo een voortrekkersrol op zich heeft genomen en de learnings kan delen met de verschillende businesslines.’
  8. Klanten worden meer ontevreden als ze niet iemand kunnen spreken:‘Als een klant zich ongehoord voelt, dan ontstaat er zeker onvrede. Dat moet je altijd voorkomen. Wij denken dat als je de “waste” contacten zo veel mogelijk weet te reduceren, je juist meer tijd over hebt voor de zaken waar het echt om gaat; persoonlijk contact en de klant direct snel helpen!’
  9. Digitaal klantcontact is niet uitdagend voor de callcenter agents:‘Het is een hele transformatie van contact via de telefoon, naar contact via bijvoorbeeld WhatsApp of chat. Je gaat van spraak naar schrift, en vaak in een beperkt aantal karakters. Het bleek ook dat een ander type medewerker dit leuk vindt om te doen. Het is zeker uitdagend voor onze agents, zij zijn meer dan ooit gericht op het genereren van een hoge klanttevredenheid, maar combineren ook verschillende chatgesprekken tegelijk. Je moet veel sneller tot de kern van een antwoord komen.’
  10. Digitaal klantcontact is minder persoonlijk:‘Grappig, dat zou je misschien denken… Maar niets is minder waar, we merken dat met name via WhatsApp klanten juist heel persoonlijke gesprekken aangaan. Ook leuk om te bedenken dat “Ditzo” als vriend in de contactenlijst van onze klant staat. En we hebben alle medewerkers van Ditzo prominent op de website staan. Zo proberen we de kloof tussen verzekeraar en klant te dichten; iets waar veel bedrijven nog maar nauwelijks in slagen.’

Bron: http://ip.asrnederland.nl/ip1-2017